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La atención al cliente de Pepephone - Rara avis

Tema en 'Pepephone' iniciado por piscis13, 10 Nov 2012.

  1. piscis13

    piscis13 Simdualero de Diamante

    • Veteran@
    2.941
    584
    1 Jun 2010
    Madrid
    El servicio de atención al cliente de Pepephone es, en mi modesta opinión, de los mejores que actualmente existen entre todos los operadores móviles. Supone uno de sus rasgos diferenciadores y me consta que va a seguir siendo así en el futuro.

    No puedo dejar de comentar con vosotros la última iniciativa de esta compañía. Sus clientes, entre los que me encuentro, recibimos hace unos días un correo electrónico con el siguiente asunto "Seguimos intentando ver la atención al cliente de otra forma". Os recomiendo su lectura:

    Estimado cliente,

    A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.

    Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:


    1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
    2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
    3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
    4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
    5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.

    El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

    En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

    Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

    A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

    Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

    Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista

    Gracias por tu confianza.
    El equipo de Pepephone




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    ¿Qué os parece? Altamente inusual, ¿verdad? :smile:
     
    Última edición: 10 Nov 2012
  2. Oscar MR

    Oscar MR Simdualero de Plata

      97
      34
      13 Oct 2012
      Se me han caido las lagrimas.


      un 10 para ellos
       
    • jman0

      jman0 Simdualero de Diamante

      • Veteran@
      4.411
      326
      20 Dic 2010
      Vizcaya, España
      En pocas palabras, a-co-jo-nan-te

      Pepephone no deja de sorprenderme. Lástima que sus tarifas no encajen con mi uso del móvil :(
       
    • dosri

      dosri Simdualero de Diamante

      • Veteran@
      1.677
      11
      11 Oct 2010
      Oviedo
      También he recibido esta carta, solo puedo decir que cada vez es más improbable que me valla a otro operador, de no ser que los otros se miren el ombligo y cambien de un modo fehaciente, cosa que también es altamente improbable.
       
    • chosnek

      chosnek Simdualero de Plata

        53
        1
        5 Nov 2012
        Pepe rules !
         
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