Apple dejará de ofrecer soporte en redes sociales y utilizará Inteligencia Artificial para responder a los usuarios
Según múltiples fuentes confiables, Apple se está preparando para eliminar los roles de soporte en redes sociales como Twitter, YouTube y el sitio web de la Comunidad de Soporte de Apple. Este cambio comenzará a ocurrir más adelante este año. Cuando esto suceda, las personas ya no tendrán la opción de buscar ayuda de un empleado de Apple en estas plataformas.
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Apple utilizará Inteligencia Artificial para responder a los usuarios que contacten con el soporte
A partir del 1 de octubre, la cuenta de Twitter @AppleSupport no tendrá respuestas humanas para los clientes que envíen mensajes directos. En su lugar, los clientes que envíen mensajes a la cuenta recibirán una respuesta automatizada que les explicará las diferentes formas de ponerse en contacto con Apple para obtener ayuda.
Además, según las fuentes, Apple no ofrecerá ayuda técnica a los clientes a través de los comentarios de los videos de YouTube en su canal de Apple Support. Además, el rol remunerado de Especialista de la Comunidad ya no existirá en la Comunidad de Soporte de Apple, un foro en línea donde los clientes pueden obtener ayuda.
¿Qué sucederá con los empleados que trabajan en el soporte al cliente en estas plataformas?
La compañía está ofreciendo a muchos empleados afectados la oportunidad de pasar a roles de soporte telefónico dentro de la empresa. Sin embargo, según las fuentes, algunos asesores no pueden o no quieren realizar este cambio. Apple no permite a los empleados cambiar a otro rol de soporte que involucre chat a menos que haya una necesidad médica. Esta política ha generado sentimientos de enojo y frustración entre algunos miembros del equipo de redes sociales, según informó una de las fuentes.
Los empleados recibirán capacitación para ofrecer soporte telefónico. Esta transición se espera que se complete en noviembre, según la fuente. Esta fuente también mencionó que a aquellos que no deseen trabajar en el teléfono se les informó que tendrían que buscar oportunidades fuera de Apple.
Apple explica su decisión de eliminar el soporte en redes sociales
Apple ha estado brindando soporte al cliente en Twitter desde 2016. En el año anterior, la plataforma de redes sociales fue adquirida por el multimillonario Elon Musk y fue renombrada como X. En una reunión reciente con empleados, según lo informado por las fuentes, Apple explicó su decisión señalando que muchos clientes prefieren el soporte a través de llamadas telefónicas.
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