Durante años, el número de teléfono ha sido el punto de partida de prácticamente cualquier conversación en WhatsApp Business API. Eso está empezando a cambiar.
Meta ha anunciado la incorporación de los WhatsApp Usernames y los Business Scoped User IDs (BSUID), dos nuevas funcionalidades que buscan ofrecer a los usuarios un mayor control sobre su privacidad sin que las empresas pierdan la capacidad de reconocer a sus clientes y mantener la continuidad de sus conversaciones.
Aunque ambos conceptos están estrechamente relacionados, cumplen funciones diferentes y forman parte de un mismo cambio: la evolución del modelo de identificación dentro de WhatsApp Business Platform.
Un nuevo escenario para empresas y usuarios
Imaginemos una situación muy sencilla. Un cliente contacta con una empresa por WhatsApp para consultar el estado de un pedido. Hasta ahora, el número de teléfono era suficiente para identificarlo, acceder a su historial, localizar su información en el CRM y continuar la conversación donde se había quedado.
Ahora pensemos en un escenario diferente. Ese mismo cliente quiere contactar con la empresa, pero prefiere no compartir su número de teléfono.
Desde el punto de vista del usuario, supone una mejora importante en privacidad. Sin embargo, para la empresa aparece un nuevo reto: ¿cómo reconocer a ese cliente si ya no dispone del identificador que utilizaba hasta ahora?
Es precisamente para responder a esta nueva situación por lo que Meta introduce los WhatsApp Usernames y los Business Scoped User IDs (BSUID).
WhatsApp Usernames: una nueva forma de identificarse
La primera novedad son los WhatsApp Usernames. Esta funcionalidad permitirá que tanto usuarios como empresas puedan identificarse mediante un nombre de usuario dentro de WhatsApp, reduciendo la dependencia del número de teléfono como elemento visible.
Para los usuarios, significa poder decidir cuándo compartir su número de teléfono y cuándo iniciar una conversación utilizando únicamente un Username.
Para las empresas, supone la posibilidad de asociar un Username a su marca, facilitando que los clientes las encuentren e identifiquen de forma más sencilla dentro de la aplicación. Además, Meta permitirá que las empresas elegibles reclamen su Username antes del despliegue general de la funcionalidad para proteger su identidad de marca y reducir el riesgo de suplantación.
Entonces, ¿cómo identifica una empresa a un usuario?
Aquí es donde entra en juego la segunda gran novedad. Cuando un usuario decide no compartir su número de teléfono, la empresa sigue necesitando una forma de reconocerlo para mantener el historial de conversaciones, relacionarlo con sus sistemas o continuar ejecutando automatizaciones. Para ello, Meta incorpora los Business Scoped User IDs (BSUID).
Un BSUID es un identificador técnico único que Meta genera para la relación entre un usuario y una empresa.
A diferencia del número de teléfono o del Username, el BSUID no es visible para el usuario. Su función es permitir que las empresas sigan identificando correctamente a sus clientes incluso cuando el número de teléfono no esté disponible.
Además, este identificador es específico para cada empresa, lo que significa que un mismo usuario tendrá un BSUID diferente en cada negocio con el que interactúe.
¿Significa esto que el número de teléfono desaparece?
No. Esta es probablemente la duda más habitual desde que Meta anunció estos cambios. Durante el despliegue de estas funcionalidades, el número de teléfono seguirá estando disponible en muchos escenarios. Por ejemplo, cuando un usuario no utilice un WhatsApp Username o cuando ya exista una relación previa entre el usuario y la empresa.
Lo que cambia es que, en determinadas situaciones, las empresas podrán recibir un Business Scoped User ID en lugar del número de teléfono.
¿Qué implica este cambio para las empresas?
La transición será gradual y, durante un tiempo, convivirán distintos escenarios de identificación dentro de WhatsApp Business API. En muchos casos, las empresas seguirán recibiendo el número de teléfono de sus clientes, mientras que en otros comenzarán a trabajar con BSUID.
Para aquellas organizaciones que utilicen desarrollos o integraciones propias con la API, será recomendable revisar sus sistemas y asegurarse de que pueden trabajar con ambos identificadores cuando sea necesario.
Para LINK Mobility, proveedor global de soluciones de mensajería y socio oficial de Meta, este cambio representa una evolución natural de WhatsApp Business API.
"Más que sustituir el número de teléfono, Meta está ampliando el modelo de identificación para adaptarlo a un entorno donde la privacidad de los usuarios cobra cada vez más importancia. El reto para las empresas será preparar sus sistemas para convivir con ambos identificadores durante el periodo de transición."
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Tengo curiosidad por saber cómo afectará este cambio a las integraciones existentes en diferentes CRMs. #WhatsApp #BusinessAPI
